«Техника заботливых продаж в клинике». Продвижение медклиники: как повысить клиентооборот с помощью маркетинговых инструментов
Актуальность
Тренинг по продажам медицинских услуг поможет вам увеличить выручку и поднять уровень сервиса. Тренинг прекрасно подойдет как для администраторов мед. центров, так и для медицинских сотрудников, которые могут быть первоклассными профессионалами, но не уметь правильно предложить услуги.
В тренинге использована специально разработанная для медицины техника продаж, более мягкая и деликатная, чтобы у пациента не было ощущения навязывания.
В процессе тренинга по продажам медицинских услуг каждый сотрудник изучит техники, которые позволят ему быстро найти подход к пациенту и предложить ему именно то, что нужно.
Отдельное внимание будет уделено работе с сомнениями и возражениями пациентов, мягкому убеждению в необходимости лечения.
Чему вы научитесь
Доброжелательные продажи
Сотрудники получат деликатные и ненавязчивые техники продаж, которые пациенты будут воспринимать как заботу и внимание.
Больше продаж в клинике!
Сотрудники клиники станут увереннее: им будет просто доносить до пациента все выгоды дополнительных услуг клиники.
Лояльные пациенты!
Пациенты будут довольны тем, что сотрудники развернуто рассказывают о всех опциях клиники, помогают выбрать наиболее эффективный план лечения.
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
1 тема
Продажи в клинике
- Критерии, по которым пациенты выбирают клинику
- В чем ваша клиника лучше конкурентов? SWOT- анализ и составление списка преимуществ
- Особенности российских пациентов: склонность тянуть до последнего. Почему на здоровье экономить нельзя?
- Стереотипы о врачах и медицине. Ожидания пациентов от платной клиники
- Иррациональные установки сотрудников клиники, которые мешают продавать: страх навязывания, стремление решать за пациента («у людей денег нет»), предубеждение против продаж мед. услуг («зарабатываем на чужих проблемах»), ложная скромность («мы не должны хватить свою клинику и своих врачей»)
2 тема
Установление контакта с пациентом
- Внешний вид работника мед. клиники
- Три типа эмоциональной подстройки к состоянию пациента: как расположить пациента
- Как настроить пациента на спокойствие, убрать страх перед процедурой
- Психологические индикаторы, внушающие доверие к сотруднику мед. клиники
- Располагающая манера общения: темп речи, скорость общения
- Невербальные сигналы в общении с пациентом: как прочитать настроение пациента?
- Требования к речи сотрудника мед. клиники: сервисный и экспертный стиль общения
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
- Типология пациентов клиник, их мотивация, потребности и поведенческие маркеры
- Способы выявления потребностей. Экспертный стиль выявления потребностей
- Активное слушание и эмпатия при общении с пациентом
- Выявление потребностей SPIN (адаптация к медицинской сфере)
3 тема
Технологии убеждения пациентов
- Аргументация необходимости нескольких процедур
- Экспертная техника презентации медицинских услуг
- Протяжка в будущее: как донести будущий эффект лечения пациенту
- Страх цены у врача: почему стоит вкладывать средства во профилактику и лечение? Как аргументировать необходимость комплексного подхода?
- Этические принципы в продажах медицинских услуг
- Как правильно озвучивать цену услуги?
- Техники озвучивания цены дорогостоящих услуг
4 тема
Работа с сомнениями и возражениями
- Самые частые причины возражений клиентов клиник
- Как устранить стремление «решать за клиента» и «считать деньги клиента»
- Возражение «Дорого»
- Возражение «Боюсь»
- Возражение «Попозже»
- Возражение «Подумаю»
- Возражение «В интернете написано…»
- Возражение «Надо посоветоваться»
- Как этично работать с сомнениями пациентов и страхов относительно побочных эффектов
- Как честно отрабатывать возражения и давать пациентам реальное понимание итогового результата?
5 тема
«Сложные» пациенты и техника работы с ними
- Техника уверенного поведения как способ психологического влияния
- Ведение переговоров о стоимости лечения, способы аргументации необходимости лечение
- Типы «сложных» пациентов: «Придирчивый», «Всезнающий», «Неуверенный», «Агрессивный»
- Психологические манипуляции со стороны пациентов
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
- Работа с жалобами: HEART model
- Основные типы претензий пациентов, тактика работы с претензией
Косметолог есть, но делает не все процедуры
Это достаточно дружелюбные люди, у которых есть постоянный косметолог и он их полностью устраивает. Но этот косметолог занимается не всеми видами косметологии, которые нужны клиенту.
И поэтому, когда у этих людей появляется желание или необходимость в дополнительных услугах, то они ищут специалиста для их выполнения.
ПОЧЕМУ МОГУТ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ВАШИХ УСЛУГ?
Эти люди могут отказаться от ваших услуг, если не увидят в вас специалиста, который может им помочь. То есть, если вы не делаете необходимых процедур или отзывы по этим процедурам у вас не очень хорошие.
ПОЧЕМУ ЭТИ ЛЮДИ МОГУТ СОГЛАСИТЬСЯ НА ВАШИ УСЛУГИ?
Такие клиенты будут рады обратиться к вам, если вы занимаетесь необходимом спектром услуг и у вас по ним достаточно опыта, который подтверждён отзывами и рекомендациями.
ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ ТАКИМ КЛИЕНТАМ В САМОМ НАЧАЛЕ?
Так как у этих людей есть косметолог, который их устраивает, то не нужно предлагать им процедуры, которые они уже делают у своего специалиста.
И не нужно доказывать, что вы делаете лучше него.
Вместо этого, лучше похвалить косметолога этого клиента за отличную работу и предложить скидку на свою процедуру для того, чтобы клиент убедился в вашем профессионализме. И дальше уже строить долгосрочные отношения.
Не нужно давить и намекать, что вы можете делать все процедуры, которые делает её косметолог. Если вы хорошо будете делать свою работу, то клиент через некоторое время сам может сделать выводы и остаться с вами. Так как удобней будет делать все процедуры у одного косметолога.
Чем занимается медицинский маркетолог
Такой работник выполняет те же задачи, что и другие маркетологи, только в сфере медицины. Маркетологи стараются удержать клиентов компании и привлечь новых. Для этого специалисты исследуют предпочтения и интересы аудитории и решают ее проблемы.
Директор по коммуникациям компании «Генотек» Дмитрий Храпунов считает: особенность медицины в том, что это одна из отраслей, где наиболее выражен отрицательный спрос. Большинство людей задумываются о медицинской помощи, только когда им плохо. При этом в России и на постсоветском пространстве медицину привыкли воспринимать «бесплатной» — многие люди до сих пор считают странным платить за услуги врачей. При этом сами врачи и медперсонал зачастую неохотно позиционируют свою работу как услугу: они лечат и спасают людей, а не предоставляют сервис. Иногда это идет вразрез со стратегией маркетолога, который старается сделать посещение клиники максимально приятным и расслабленным для клиента.
Директор клиник DocDeti и DocMed Марина Демидова говорит, что в медицине нельзя использовать стандартные маркетинговые схемы допродаж, повышения среднего чека и LTV клиента.
LTV (lifetime value, или пожизненная ценность клиента) — это предсказание прибыли, которую бизнес получит за время всех будущих отношений с пользователем.
Например, компания, которая торгует пирожками, будет стараться продать максимально много пирожков одному человеку: потребителю вкусно, а нам выгодно. В здравоохранении по-другому: польза для пациента в том, чтобы уменьшить количество медицинских вмешательств. Стандартный подход в маркетинге клиник приводит к лишним анализам и назначениям, это точно не в интересах пациента. Фокусирование на пользе для клиентов в итоге снижает LTV и средний чек, зато компенсируется ростом лояльности и эффектом сарафанного радио.
Экономика инноваций Андрей Себрант: как технологии меняют бизнес и маркетинг
Условия
Тренинг по продажам для врачей адаптируется под потребности Вашей клиники. Большой опыт работы с разными направлениями (зубные врачи, косметологи, флебологи, ортопеды, наркологи, клиники широкого профиля).
Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении. В тренинге мы уделяем максимальное внимание каждому сотруднику и стремимся максимально отработать каждый прием работы с пациентом. Практика составляет 80% тренинга.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: 46000
(цена указана за всю группу)Выбрать
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000
(в зависимости от формата: вебинар, онлайн-тренинг, курс цена может меняться)Выбрать
Ключевые навыки медицинского маркетолога
Медицинский маркетолог должен обладать тем же набором навыков, что и маркетолог в любой другой сфере. Вот что должен уметь делать такой специалист:
- анализировать и сегментировать аудиторию;
- выстраивать коммуникационные стратегии и оценивать их эффективность;
- управлять брендом;
- управлять контентом в социальных сетях, блоге компании;
- выстраивать работу контактного центра и других отделов, напрямую работающих с клиентом;
- добывать и проверять информацию.
Медицинскому маркетологу пригодятся и базовые знания в области здравоохранения. Необязательно получать профессиональное образование — достаточно здорового интереса, регулярного чтения профильных журналов и умения ориентироваться в научных публикациях. В медицинском маркетинге особенно важно аккуратно работать с информацией: добывать ее из надежных источников, не манипулировать ею и консультироваться с врачами.
«Подогревайте» потенциальных клиентов в интернете
Также в нынешнее время будет логичным нанять таргетолога, который определит целевую аудиторию, выстроит рекламную стратегию и «подогреет» потенциальных клиентов. Желательно, чтобы таргетолог имел опыт работы в той сфере, которая вам необходима: так он с большей вероятностью и за меньший промежуток времени попадет в «боли».
15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.
К тому же обязательно генерировать собственный уникальный контент и быть в контакте с клиентами. К примеру, у «Клиники Фомина» есть YouTube-канал и Instagram с 13 тыс. подписчиков. Все они органические: пришли к нам, потому что им откликается тема блога.
В 2020 году контент должен быть качественным, интересным целевой аудитории и попадать в ее «боли», то есть давать ответы на частые вопросы еще до записи к врачу. Социальные сети клиники в первую очередь дают необходимую информацию о сфере гинекологии, повышают общий уровень образованности граждан. Именно эти знания позволяют потенциальным клиентам решить обратиться к нам. Мы делаем ставку на информативные тексты и имиджи к постам в Instagram, а также качественную съемку видео на YouTube.
Развивайте персональный бренд ведущих специалистов
Следующий шаг — обучить персонал развитию личного бренда. Когда врачи выступают как эксперты и на своих, и на внешних площадках, увеличивается количество заинтересованных пациентов и, соответственно, клиентооборот клиники.
Вообще, история с персональным брендом очень интересная: она хороша не только для привлекательности клиники, но и для личных устремлений докторов. Чем больше они погружаются в этот процесс, тем эффективнее начинает работать то самое «сарафанное радио».
Самый простой способ показать свою экспертность — продвигать собственные социальные сети: Instagram, Facebook, Telegram, ВКонтакте. Пригласите ваших специалистов пройти вводные курсы по SMM за счет компании. Мотивируйте ваших сотрудников активно вести социальные сети, выступать в качестве комментаторов в профильных сообществах и на форумах, участвовать в конференциях. В 2020 году наш образ — это профиль в интернете, и у каждого сотрудника клиники он должен быть.
С помощью экспертизы PR-менеджера продвигайте ваших сотрудников в качестве спикеров профильных изданий: это усилит медиа-вес вашего бизнеса и подарит ему «лицо»: тех, кто стоит за успешной компанией и помогает ей расти.
Посещает другого косметолога, но результат не устраивает
Есть такие клиенты, которые ходят к косметологу больше по причине дружбы или просто приятного общения и общих интересов. Но, в плане косметологии, этих людей не всё устраивает.
И поэтому они находятся в постоянном поиске (поглядывают налево) и ищут новые возможности, чтобы улучшить результаты процедур.
Они видят и слышат, как у других людей результаты лучше и не понимают почему у них не так. Эти люди ищут меньше риска и больше гарантий.
Когда такие люди меняют косметолога, то могут испытывать чувство предательства и поэтому им не нужно продавать сами процедуры. ИМ СЛОВЕСНО НУЖНО ПРОДАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЦЕДУР.
Они переживают за дополнительные расходы денег и поэтому большое внимание уделяют контролю над косметологом, которые делает им процедуры.
И будьте готовы к тому, что если результат их не устроит, то винить они будут именно вас, даже если вслух этого не скажут.
ПОЧЕМУ ТАКИЕ КЛИЕНТЫ МОГУТ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ВАШИХ УСЛУГ?
— Не до конца понимают ценности вашего предложения.
Так как они находятся в постоянном поиске, то видят вокруг и других косметологов с такими же услугами. Им нужно показать, что вы выгодно отличаетесь от других.
— Не понимают трудности исполнения ваших процедур
Одну и ту же процедуру можно делать по-разному. И нужно объяснить клиенту, что вы сделаете всё правильно, чтобы клиент получил максимальные результаты.
— Не готовы сразу платить большую сумму.
Эти люди, в начале, хотят «распробовать» вас, как специалиста. Не нужно с ними обсуждать дорогие процедуры. Начните с малого.
ПОЧЕМУ ТАКИЕ ЛЮДИ МОГУТ СОГЛАСИТЬСЯ НА ВАШИ УСЛУГИ?
Эти люди находятся в постоянном поиске, а значит, их не всё устраивает сейчас. И если они заинтересовались вашей персоной, то они ожидают, что именно вы можете им помочь получить лучшие результаты.
Возможно они хотят получить что-то «новенькое». Проверить свои предположения насчёт других косметологов.
Плюс, эти люди следят за результатами других людей. Видят фото и видео, где клиенты показывают и рассказывают о своих результатах, которые они получили у других косметологов.
ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ ТАКИМ КЛИЕНТАМ В САМОМ НАЧАЛЕ?
Предложите БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ, на которой расскажете, как можно улучшить то, что уже делает другой косметолог. Этим действием вы покажете свою экспертность и заинтересованность в получении хороших результатов.
Расскажите, какие ошибки были допущены при проведении процедур и что нужно делать, чтобы не допускать их.
Расскажите, как в домашних условиях можно улучшить результат.
И важно помнить, что не стоит сильно давить и принижать косметолога, у которого клиент сейчас наблюдается. Помимо того, что это непрофессионально, такие агрессивные действия могут посчитать за «втюхивание» ваших услуг.
Больше искренности и желания действительно помочь человеку.
После консультации, хорошим предложением будет, если клиент сам назначит сумму оплаты процедуры по его собственному усмотрению. Так, вы получите клиента и отличные рекомендации с его стороны, которые, в свою очередь, приведут вам ещё клиентов.
Косметолог есть, результат есть, но хотят лучше и дешевле
Люди, которым свойственна поговорка «Рыба ищет где глубже, а человек — где лучше».
Когда такие люди находятся на приёме у косметолога, то их всё устраивает. Но, спустя некоторое время, им кажется, что можно было сделать лучше. И они ищут специалиста, который сможет сделать это для них.
И помимо улучшения внешнего вида и здоровья, эти люди хотят получить результат ещё дешевле.
Например, если взять одну и ту же услугу по косметологии. В салоне она может стоить в два раза дороже, чем у частного мастера, но качество у частного косметолога может быть гораздо выше, чем в салоне.
И эти люди, как раз, ищут таких косметологов. Им важен индивидуальный подход, который не могут оказать крупные салоны, по причине конвейерной работы и текучки кадров.
Такие клиенты хотят глубокого погружения в их проблему. Хотят, чтобы всё внимание было приковано только к ним.
Будьте готовы, что уровень вашей компетенции будет подвергнут серьёзной проверке. Потому что эти люди уже многое прошли и у них достаточно опыта, и знаний по конкретным процедурам.
ПОЧЕМУ МОГУТ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ВАШИХ УСЛУГ?
Потому что у вас может не быть опыта решения подобных проблем. Платить за то, что вы будете учиться на них, эти люди вам не позволят.
Если вы совсем неизвестны в косметологии. Нет раскаченного аккаунта в соцсетях и подтверждения, что вы отличный специалист. Вы же помните, что у этих людей и так всё неплохо с косметологией.
Нет понимания за счёт чего вы можете сделать лучше, чем другой косметолог.
Если вы не дадите гарантий на результат.
ПОЧЕМУ ЭТИ ЛЮДИ МОГУТ СОГЛАСИТЬСЯ НА ВАШИ УСЛУГИ?
Как бы то ни было, такие клиенты всё-равно хотят улучшить результаты и получить их дешевле. И если вы им предложите то, что они хотят, то эти люди будут ваши.
Они видели результаты других людей, читали отзывы и теперь хотят чтобы у них было также.
ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ ТАКИМ КЛИЕНТАМ В САМОМ НАЧАЛЕ?
Хорошим вариантом для начала знакомства будет улучшение результата с гарантией возврата денег. «Если не улучшу результат, то верну деньги». Если есть возможность, то желательно точно обозначить результат. Тогда, в случае необходимости, можно будет ссылаться на него.
Можно воспользоваться ещё одной действенной практикой. Вы говорите, что возьмётесь за работу в два раза дешевле средней цены по городу, но если улучшите результат, то оплата будет в два раза дороже средней по городу.
Это такая игровая практика и на это редко кто соглашается. Но иногда находятся любители пощекотать нервы. Обычно это те люди, у кого нет проблем с деньгами. Им просто любопытно справитесь ли вы с задачей. Не забудьте, что у этого варианта ОБЯЗАТЕЛЬНО должен быть прописан конечный результат.
Перед началом каких-либо действий (процедур) проведите тщательный осмотр и покажите проблемные места, которые можно улучшить. Если вы таких мест не найдёте, то скажите об этом клиенту прямо. В его глазах вы будете выглядеть честным человеком и он обязательно вспомнит о вас, когда захочет обратиться к косметологу.
Тренды и направления в профессии
Главный тренд — увеличение лояльности пациентов к компании. Раньше клиники старались привлечь как можно больше пациентов и продать им максимум услуг. Но теперь важнее, чтобы люди оставались довольными после контакта с клиникой. Довольные клиенты вернутся туда сами, поэтому на их привлечение не нужно тратить деньги. А агрессивные промо-кампании приводят к утрате доверия пациента — не только к самой клинике, но и ко всей индустрии.
Контакт с компанией — это не только прием у врача, покупка услуг или лекарств. Речь идет и о чтении социальных сетей клиники, обмене сообщениями с менеджером, попытках записаться на прием.
«В 1990-е и 2000-е годы, когда появился сегмент частного медицинского бизнеса, клиентов очень много обманывали. Людей «залечивали» и «перелечивали». Поэтому в последнее десятилетие серьезные компании занимаются не только формированием лояльности к себе, но и восстанавливают доверие к рынку в целом», — считает Дмитрий Храпунов.
Чтобы добиться доверия пользователей, компании запускают собственные СМИ, ведут научно-популярные блоги. В социальных сетях появляется больше образовательного контента и реальных отзывов пользователей.
Экономика инноваций «Быть в помощь»: как бренды выстраивают свою социальную роль
Врачи рассказывают о своей профессиональной жизни, развенчивают расхожие мифы и комментируют новые исследования на своих публичных страницах. Все это формирует облик компании, которая действует прозрачно и дружелюбно расположена к своим пациентам.
«Контент-маркетинг и обучение пациентов — важный тренд. Мы делаем много бесплатного познавательного контента о здоровье и учим пациентов здоровому образу жизни. Главная цель маркетинга в медицине — не рост продаж, а польза для пациентов. В долгосрочной перспективе это отлично работает на репутацию и повышение лояльности», — отмечает Марина Демидова.
Другой важный тренд в профессии — цифровизация пользовательского опыта и автоматизация процессов. Сервис становится более понятным и удобным для пациентов: можно записаться на прием всего в пару кликов и не ждать в очередях, уточнить любой вопрос в официальных соцсетях компании или позвонить в call-центр.
Когда профессия медицинского маркетолога станет привычной
Профессия медицинского маркетолога существует уже давно. Однако для России она относительно новая, потому что до недавнего времени медицина была полностью или частично государственной. Тем не менее маркетологи есть во многих прогрессивных клиниках уже сейчас — бережно относиться к коммуникациям с пациентами постепенно начинают и государственные медицинские учреждения.
В целом же медицинский маркетинг развивается в России менее активно, чем за рубежом. Часто коммуникациями в клиниках и медицинских компаниях занимаются их директора, основатели и ассистенты руководителей. Но ситуация меняется: уже сейчас на сайтах с вакансиями можно найти медицинские учреждения и фармкомпании, которые ищут специалистов по маркетингу.
Экономика инноваций Как рынок маркетинга переживет пандемию — два сценария
«В России рынок медицинского маркетинга развит очень слабо. В течение последних пяти лет стали появляться разрозненные публикации на эту тему, проводиться дискуссии и конференции. Основная причина вялого развития рынка — его низкая консолидация. У нас очень много маленьких сетей и разрозненных одиночных клиник плюс огромная разница в качестве между столицами и регионами. Когда станут появляться крупные сети клиник, тогда и повысится внимание к маркетингу в нашей сфере», — поясняет Дмитрий Храпунов.
Что входит в стоимость
АдаптацияТренинга
Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
Интересноеобучение
Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
Удобныерабочие тетради
Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
Материалыдля компании
Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
Безопасностьна тренингах
Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
Сертификатывсем участникам
Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
Обратнаясвязь
Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
Новыйопыт
Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.10%Скидка на все виды обученияна первый заказ
Источники: